Komponen Sistem Jaringan Air Bersih Perkotaan, Masalah dan Alternatif Pemecahannya
Sistem jaringan air bersih dibuat untuk memenuhi kebutuhan air bersih penduduk suatu kota atau suatu komunitas. Sumber air baku dapat berasal dari mata air, danau, sungai atau air tanah dalam. Air tersebut kemudian diolah pada instalasi pengolahan air supaya memenuhi standar air bersih yang dikeluarkan oleh Menteri Kesehatan dan kemudian didistribusikan pada konsumen. Pengkajian terhadap pelayanan jaringan air bersih PDAM di suatu wilayah perkotaan masih kurang mendapat perhatian yang layak dari pihak pengelola. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan berdasar atas pemikiran bahwa sistem pengoperasian jaringan air bersih di Kota/Kabupaten belum menghasilkan tingkat pelayanan yang diharapkan dan selalu mengalami layanan air bersih yang kurang memuaskan baik itu dari segi debit, tekanan air, kontinuitas aliran maupun kualitas air.
Karena pentingnya kebutuhan akan air bersih, maka adalah hal yang wajar jika sektor air bersih mendapatkan prioritas penanganan utama karena menyangkut kehidupan orang banyak. Penanganan akan pemenuhan kebutuhan air bersih dapat dilakukan dengan berbagai cara, disesuaikan dengan sarana dan prasarana yang ada. Di daerah perkotaan, sistem penyediaan air bersih dilakukan dengan sistem perpipaan dan non perpipaan. Sistem perpipaan dikelola oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dan sistem non perpipaan dikelola oleh masyarakat baik secara individu maupun kelompok. Kehadiran PDAM dimungkinkan melalui Undang-undang No. 5 tahun 1962 sebagai kesatuan usaha milik Pemda yang memberikan jasa pelayanan dan menyelenggarakan kemanfaatan umum di bidang air minum. PDAM dibutuhkan masyarakat perkotaan untuk mencukupi kebutuhan air bersih yang layak dikonsumsi. Karena air tanah di perkotaan pada umumnya telah tercemar. Penggunaan air tanah secara berlebihan telah menurunkan permukaan air tanah dan intrusi air laut, yang mengakibatkan menurunnya kualitas air tanah. Masyarakat sering mengeluh air yang disalurkan PDAM sering macet, keruh. Masyarakat di beberapa wilayah pelayanan akhirnya hanya menggunakan air PAM untuk mandi dan mencuci. Sedangkan untuk minum dan memasak mereka mengeluarkan uang ekstra untuk membeli AMDK (Air Minum Dalam Kemasan).
Pengelolaan pelayanan air bersih untuk kebutuhan masyarakat Kota/Kabupaten dilaksanakan oleh PDAM Kota/Kabupaten yang merupakan perusahaan milik pemerintah Kota/Kabupaten. Sama dengan PDAM di kota-kota lain di Indonesia, PDAM Kabupaten Ende juga mempunyai masalah yang sama yaitu tingkat pelayanan (coverage level) yang rendah dan tingkat kehilangan air (uncounted water) yang tinggi. Tingkat kebocoran Perusahaan Air Minum di Indonesia rata-rata diatas 30%.
Pada kawasan perumahan, kebutuhan akan air bersih membentuk pola tersendiri yang sangat dipengaruhi oleh pertumbuhan penduduk di kawasan perumahan tersebut dan karakteristik masyarakat yang ada, menyangkut tingkat ekonomi, topografi dan kebiasaan sosial masyarakat pada khususnya. Sistem penyediaan air bersih yang dikelola PDAM dalam memperoleh air bersih akan menghasilkan kualitas dan kuantitas pelayanan yang berbeda dari satu kota/kabupaten dengan kota/kabupaten lainnya. Dari perbedaan sistem penyediaan air bersih yang digunakan oleh masyarakat dalam memperoleh air bersih yang 90% persen dari PDAM Kota/Kabupaten, didapatkan kualitas dan kuantitas penyediaan air bersih yang berbeda, dikarenakan kinerja tiap sistem sangat dipengaruhi oleh berbagai hal, baik yang bersifat teknis maupun non teknis. Pada sistem penyediaan air bersih dengan perpipaan, kualitas pelayanan tergantung pada kondisi jaringan pipa distribusi air dan kinerja pelayanan. Sedangkan kualitas pelayanan pada sistem penyediaan air bersih non perpipaan tergantung pada kondisi lingkungan alam sekitarnya. Dari hasil yang didapat pendahuluan secara langsung di lokasi daerah layanan PDAM Kota/Kabupaten, didapatkan kondisi bahwa debit aliran kecil (kurang mencukupi), tekanan air kurang, aliran berlangsung secara tidak kontinyu atau jam-jam pengaliran sering tidak menentu sehingga sangat merugikan warga perumahan.
Dalam pelaksanaannya, sistem penyediaan air minum di Kota/Kabupaten belum dapat berjalan dengan lancar. Terdapat beberapa permasalahan yang timbul dalam proses penyediaan air selama ini, yaitu :
- Sistem distribusi tidak mampu memenuhi kebutuhan air seluruh pelanggan; yang dapat dilihat dari pasokan air tidak dalam 24 jam. Bahkan menurut survei sementara yang telah dilakukan, air PDAM hanya mengalir dalam 2 hari sekali, dan lama waktu pengaliran maksimal hanya 2 jam.
- Debit pengambilan dari sumber air baku tidak bisa maksimal sehingga tidak mampu mencukupi kebutuhan pelanggan.
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai pelayanan PDAM Kota/Kabupaten dan bagaimana sebenarnya masyarakat Kota/Kabupaten menghadapi persoalan ini perlu dilakukan analisa tentang kinerja pelayanan penyediaan air bersih. Dengan demikian diharapkan akan dapat diketahui gambaran nyata tentang kondisi penyediaan air bersih termasuk berbagai permasalahannya untuk dapat dicari cara pemecahannya. Disamping itu dapat diketahui adanya kerawanan air bersih yang timbul pada kawasan yang menjadi obyek studi sehingga hal ini akan dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan bagi para perencana kota khususnya pihak PDAM dan sebagai bahan pembelajaran masyarakat untuk menyadari manfaat besar dari air bersih.
Analisa yang dilakukan untuk mendapatkan hasil terhadap kinerja jaringan, serta tingkat kepuasan masyarakat terhadap sistem distribusi air bersih PDAM Kota/Kabupaten dalam memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat Kota/Kabupaten, adalah meliputi beberapa kegiatan sebagai berikut :
- Analisa kinerja pelayanan sistem jaringan distribusi air bersih yang meliputi indikator unjuk kerja yaitu keandalan (reliability), kelentingan (resiliency), serta kerawanan (vulnerability)
- Analisa faktor-faktor yang mempengaruhi berjalannya suatu sistem jaringan distribusi air minum, yang meliputi pasokan air di jaringan pipa distribusi air minum yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, debit aliran, kecepatan aliran, dan kondisi tekanan.
- Analisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan sistem jaringan distribusi air bersih PDAM Kota/Kabupaten, yang meliputi faktor kualitas, kuantitas, dan kontinuitas aliran air bersih.
- Sistem penyediaan air : waduk, penampungan air, transmisi dan distribusi, fasilitas pengelolaan air (treatment plant);
- Sistem pengelolaan air limbah : pengumpul, pengolahan, pembuangan dan daur ulang;
- Fasilitas pengelolaan limbah (padat);
- Fasilitas pengendalian banjir, drainase dan irigasi;
- Fasilitas lintas air dan navigasi;
- Fasilitas transportasi : jalan rel, bandar udara, termasuk didalamnya adalah tanda-tanda lalu lintas dan fasilitas pengontrol; Sistem transit publik; Sistem kelistrikan : produksi dan distribusi; Fasilitas gas alam; Gedung publik : sekolah, rumah sakit; Fasilitas perumahan publik; Taman kota sebagai daerah resapan, tempat bermain termasuk stadion; Komunikasi.
Infrastruktur perkotaan dapat menjadi faktor penentu kebijakan perkembangan lahan atau suatu kawasan. Sistem jaringan air bersih merupakan salah satu dari infrastruktur perkotaan yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan air bersih penduduk suatu kota. Sehingga dapat dilihat bahwa pemenuhan kebutuhan air bersih memegang peranan penting dalam perkembangan suatu kota. Apabila fasilitas infrastruktur telah terbangun secara benar, dan penyediaan pelayanan umum telah terjamin sesuai dengan rencana yang ditetapkan, maka pola perkembangan masyarakat dapat dikendalikan secara efektif.
Definisi Air Bersih: Air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-hari dan akan menjadi air minum setelah dimasak terlebih dahulu. Sebagai batasannya, air bersih adalah air yang memenuhi persyaratan bagi sistem penyediaan air minum. Adapun persyaratan yang dimaksud adalah persyaratan dari segi kualitas air yang meliputi kualitas fisik, kimia, biologi dan radiologis, sehingga apabila dikonsumsi tidak menimbulkan efek samping (Ketentuan Umum Permenkes No. 416/Menkes/PER/IX/1990 (Dalam Modul Gambaran Umum Penyediaan dan Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal. 3 dari 41).
Persyaratan dalam Penyediaan Air Bersih meliputi persyaratan Kualitas. Persyaratan kualitas menggambarkan mutu dari air baku air bersih. Dalam Modul Gambaran Umum Penyediaan dan Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal. 4-5 dinyatakan bahwa persyaratan kualitas air bersih adalah sebagai berikut :
- Persyaratan fisik: Secara fisik air bersih harus jernih, tidak berbau dan tidak berasa. Selain itu juga suhu air bersih sebaiknya sama dengan suhu udara atau kurang lebih 25oC, dan apabila terjadi perbedaan maka batas yang diperbolehkan adalah 25oC ± 3oC.
- Persyaratan kimiawi: Air bersih tidak boleh mengandung bahan-bahan kimia dalam jumlah yang melampaui batas. Beberapa persyaratan kimia antara lain adalah : pH, total solid, zat organik, CO2 agresif, kesadahan, kalsium (Ca), besi (Fe), mangan (Mn), tembaga (Cu), seng (Zn), chlorida (Cl), nitrit, flourida (F), serta logam berat.
- Persyaratan bakteriologis: Air bersih tidak boleh mengandung kuman patogen dan parasitik yang mengganggu kesehatan. Persyaratan bakteriologis ini ditandai dengan tidak adanya bakteri E. coli atau fecal coli dalam air.
- Persyaratan radioaktifitas: Persyaratan radioaktifitas mensyaratkan bahwa air bersih tidak boleh mengandung zat yang menghasilkan bahan-bahan yang mengandung radioaktif, seperti sinar alfa, beta dan gamma.
Persyaratan kuantitas dalam penyediaan air bersih adalah ditinjau dari banyaknya air baku yang tersedia. Artinya air baku tersebut dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan sesuai dengan kebutuhan daerah dan jumlah penduduk yang akan dilayani.
Persyaratan kuantitas juga dapat ditinjau dari standar debit air bersih yang dialirkan ke konsumen sesuai dengan jumlah kebutuhan air bersih. Kebutuhan air bersih masyarakat bervariasi, tergantung pada letak geografis, kebudayaan, tingkat ekonomi, dan skala perkotaan tempat tinggalnya.
Persyaratan Kontinuitas
Air baku untuk air bersih harus dapat diambil terus menerus dengan fluktuasi debit yang relatif tetap, baik pada saat musim kemarau maupun musim hujan. Kontinuitas juga dapat diartikan bahwa air bersih harus tersedia 24 jam per hari, atau setiap saat diperlukan, kebutuhan air tersedia. Akan tetapi kondisi ideal tersebut hampir tidak dapat dipenuhi pada setiap wilayah di Indonesia, sehingga untuk menentukan tingkat kontinuitas pemakaian air dapat dilakukan dengan cara pendekatan aktifitas konsumen terhadap prioritas pemakaian air.
Prioritas pemakaian air yaitu minimal selama 12 jam per hari, yaitu pada jam-jam aktifitas kehidupan, yaitu pada pukul 06.00 – 18.00. Kontinuitas aliran sangat penting ditinjau dari dua aspek. Pertama adalah kebutuhan konsumen. Sebagian besar konsumen memerlukan air untuk kehidupan dan pekerjaannya, dalam jumlah yang tidak ditentukan. Karena itu, diperlukan pada waktu yang tidak ditentukan. Karena itu, diperlukan reservoir pelayanan dan fasilitas energi yang siap setiap saat.
Sistem jaringan perpipaan didesain untuk membawa suatu kecepatan aliran tertentu. Kecepatan dalam pipa tidak boleh melebihi 0,6–1,2 m/dt. Ukuran pipa harus tidak melebihi dimensi yang diperlukan dan juga tekanan dalam sistem harus tercukupi. Dengan analisis jaringan pipa distribusi, dapat ditentukan dimensi atau ukuran pipa yang diperlukan sesuai dengan tekanan minimum yang diperbolehkan agar kuantitas aliran terpenuhi.
Persyaratan Tekanan Air
Konsumen memerlukan sambungan air dengan tekanan yang cukup, dalam arti dapat dilayani dengan jumlah air yang diinginkan setiap saat. Untuk menjaga tekanan akhir pipa di seluruh daerah layanan, pada titik awal distribusi diperlukan tekanan yang lebih tinggi untuk mengatasi kehilangan tekanan karena gesekan, yang tergantung kecepatan aliran, jenis pipa, diameter pipa, dan jarak jalur pipa tersebut.
Dalam pendistribusian air, untuk dapat menjangkau seluruh area pelayanan dan untuk memaksimalkan tingkat pelayanan maka hal wajib untuk diperhatikan adalah sisa tekanan air. Sisa tekanan air tersebut paling rendah adalah 5mka (meter kolom air) atau 0,5 atm (satu atm = 10 m), dan paling tinggi adalah 22mka (setara dengan gedung 6 lantai).
Menurut standar dari DPU, air yang dialirkan ke konsumen melalui pipa transmisi dan pipa distribusi, dirancang untuk dapat melayani konsumen hingga yang terjauh, dengan tekanan air minimum sebesar 10mka atau 1atm. Angka tekanan ini harus dijaga, idealnya merata pada setiap pipa distribusi. Jika tekanan terlalu tinggi akan menyebabkan pecahnya pipa, serta merusak alat-alat plambing (kloset, urinoir, faucet, lavatory, dll). Tekanan juga dijaga agar tidak terlalu rendah, karena jika tekanan terlalu rendah maka akan menyebabkan terjadinya kontaminasi air selama aliran dalam pipa distribusi.
Sistem Distribusi dan Sistem Pengaliran Air Bersih
Sistem distribusi adalah sistem yang langsung berhubungan dengan konsumen, yang mempunyai fungsi pokok mendistribusikan air yang telah memenuhi syarat ke seluruh daerah pelayanan. Sistem ini meliputi unsur sistem perpipaan dan perlengkapannya, hidran kebakaran, tekanan tersedia, sistem pemompaan (bila diperlukan), dan reservoir distribusi (Enri Damanhuri, 1989).
Sistem distribusi air minum terdiri atas perpipaan, katup-katup, dan pompa yang membawa air yang telah diolah dari instalasi pengolahan menuju pemukiman, perkantoran dan industri yang mengkonsumsi air. Juga termasuk dalam sistem ini adalah fasilitas penampung air yang telah diolah (reservoir distribusi), yang digunakan saat kebutuhan air lebih besar dari suplai instalasi, meter air untuk menentukan banyak air yang digunakan, dan keran kebakaran.
Dua hal penting yang harus diperhatikan pada sistem distribusi adalah tersedianya jumlah air yang cukup dan tekanan yang memenuhi (kontinuitas pelayanan), serta menjaga keamanan kualitas air yang berasal dari instalasi pengolahan.
Tugas pokok sistem distribusi air bersih adalah menghantarkan air bersih kepada para pelanggan yang akan dilayani, dengan tetap memperhatikan faktor kualitas, kuantitas dan tekanan air sesuai dengan perencanaan awal. Faktor yang didambakan oleh para pelanggan adalah ketersedian air setiap waktu. Suplai air melalui pipa induk mempunyai dua macam sistem; yaitu (Kamala, bab VII hal 97) :
- Continuous system: Dalam sistem ini air minum yang disuplai ke konsumen mengalir terus menerus selama 24 jam. Keuntungan sistem ini adalah konsumen setiap saat dapat memperoleh air bersih dari jaringan pipa distribusi di posisi pipa manapun. Sedang kerugiannya pemakaian air akan cenderung akan lebih boros dan bila terjadi sedikit kebocoran saja, maka jumlah air yang hilang akan sangat besar jumlahnya.
- Intermitten system: Dalam sistem ini air bersih disuplai 2-4 jam pada pagi hari dan 2-4 jam pada sore hari. Kerugiannya adalah pelanggan air tidak bisa setiap saat mendapatkan air dan perlu menyediakan tempat penyimpanan air dan bila terjadi kebocoran maka air untuk fire fighter (pemadam kebakaran) akan sulit didapat. Dimensi pipa yang digunakan akan lebih besar karena kebutuhan air untuk 24 jam hanya disuplai dalam beberapa jam saja. Sedang keuntungannya adalah pemborosan air dapat dihindari dan juga sistem ini cocok untuk daerah dengan sumber air yang terbatas.
- Cara Gravitasi :Cara pengaliran gravitasi digunakan apabila elevasi sumber air mempunyai perbedaan cukup besar dengan elevasi daerah pelayanan, sehingga tekanan yang diperlukan dapat dipertahankan. Cara ini dianggap cukup ekonomis, karena hanya memanfaatkan beda ketinggian lokasi.
- Cara Pemompaan: Pada cara ini pompa digunakan untuk meningkatkan tekanan yang diperlukan untuk mendistribusikan air dari reservoir distribusi ke konsumen. Sistem ini digunakan jika elevasi antara sumber air atau instalasi pengolahan dan daerah pelayanan tidak dapat memberikan tekanan yang cukup.
- Cara Gabungan: Pada cara gabungan, reservoir digunakan untuk mempertahankan tekanan yang diperlukan selama periode pemakaian tinggi dan pada kondisi darurat, misalnya saat terjadi kebakaran, atau tidak adanya energi. Selama periode pemakaian rendah, sisa air dipompakan dan disimpan dalam reservoir distribusi. Karena reservoir distribusi digunakan sebagai cadangan air selama periode pemakaian tinggi atau pemakaian puncak, maka pompa dapat dioperasikan pada kapasitas debit rata-rata.
Kinerja Pengoperasian Jaringan Air Bersih
Kinerja jaringan air bersih suatu kota atau kawasan dapat dinilai dari hasil analisa kegagalan jaringan pipa dan pengoperasiannya dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Indikator kinerja jaringan harus dapat memberikan indikasi seberapa besar intensitas kegagalan dan berapa lama kegagalan itu terjadi, sehingga kinerja jaringan air bersih dapat diketahui. Parameter kinerja tersebut meliputi keandalan (reliability), kelentingan (resiliency), serta kerawanan (vulnerability) (Suharyanto, 2004).
Keandalan (Reliability): Parameter keandalan menunjukkan / mengukur kemampuan dari suatu jaringan pipa untuk memenuhi fungsinya di dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Kelentingan (Resiliency): Kinerja kelentingan (resiliency) mengukur kemampuan jaringan pipa untuk dapat kembali ke keadaan ”tidak gagal”, atau ke keadaan ”memuaskan” (satisfactory), dari keadaan gagal (failed). Semakin cepat jaringan pipa dapat kembali ke keadaan memuaskan, maka konsekuensi akibat kegagalan tersebut akan semakin kecil. Sehingga perlu diketahui saat dimana jaringan pipa mengalami masa transisi dari keadaan ”gagal” menjadi keadaan ”memuaskan”, ataupun sebaliknya dari keadaan ”memuaskan” ke keadaan ”gagal”. Dalam jangka panjang, masa transisi jaringan pipa dari keadaan ”gagal” menjadi keadaan ”memuaskan” akan sama dengan masa transisi jaringan pipa dari keadaan ”memuaskan” ke keadaan ”gagal”.
Kerawanan (Vulnerability): Jika terjadi kegagalan, kinerja kerawanan menunjukkan seberapa besar (kerawanan) suatu kegagalan yang terjadi. Konsep Indikator Kinerja Jaringan (Performance Indicator) dan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Indikator Kinerja Jaringan meliputi tingkat efisiensi dan keefektifan dari suatu jaringan air bersih yang diberikan kepada aspek khusus dari aktifitas jaringan dan tujuan sistem (konsumen) (Deb dan Cesario, 1997 dalam Larry Bab IX hal. 4). Efisiensi meliputi bagaimana suatu sistem penyediaan air bersih dapat dengan optimal memberikan pelayanan, sedangkan efektifitas meliputi bagaimana suatu target pelayanan dapat terpenuhi.
Secara umum, indikator kinerja jaringan meliputi beberapa persyaratan, antara lain (Larry, 1999, Bab IX hal.5) :
- dapat memberikan seluruh aspek yang relevan dari seluruh aspek dalam sistem penyediaan air bersih, berdasarkan kebutuhan konsumen pada umumnya
- merupakan gambaran hasil dari manajemen yang baik
- terdiri hanya dari faktor-faktor indikator kinerja jaringan yang dapat dipenuhi oleh target pelayanan, peralatan dan harga yang mahal harus dihindari
- harus merupakan hal yang mudah untuk dipahami oleh konsumen
- dapat menjadi aplikatif untuk semua sistem dengan karakteristik yang berbeda
- Hydraulic Performance: Dititikberatkan pada tekanan dalam pipa (pressure head), dan variasi tekanan
- Water Quality Performance: Dititikberatkan pada konsentrasi baku mutu air yang didistribusikan ke konsumen, dan waktu pengaliran (kontinuitas) agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen
- Reliability Performance: Dititikberatkan pada kemampuan sistem jaringan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Indikator Kinerja meliputi (Larry, 1999, Bab IX hal.19) :
- Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction): Indikator kinerja merupakan gambaran (reflection) dari harapan konsumen dan penilaian terhadap pelayanan penyediaan air bersih
- Kualitas (Quality): Merupakan kualitas pelayanan dari suatu sistem penyediaan air bersih, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, dan mencapai tingkat kepuasan pelanggan
- Tingkat ketersediaan (Availability): Merupakan ketersediaan sarana dan prasarana sistem penyediaan air bersih, termasuk di dalamnya ketersediaan suplai air yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ada tiga kegiatan yang dapat digunakan untuk melakukan penilaian kinerja secara efektif, yakni relevancy, reliability, dan discrimination. Dimana relevancy menunjukkan tingkat kesesuaian antara kriteria dan tujuan kinerja. Reliability menunjukkan tingkat makna kriteria yang menghasilkan hasil yang konsisten. Sedangkan diskriminasi digunakan untuk mengukur tingkat dimana suatu kriteria kinerja dapat memperlihatkan perbedaan-perbedaan dalam kinerja.
Dengan merujuk pada beberapa pengertian di atas, baik berkaitan dengan pengertian kinerja serta kriteria penilaian, maupun berbagai pengertian efektifitas dan efisiensi, penilaian kinerja dalam penyediaan air bersih ditentukan oleh :
- Kinerja penyediaan air bersih sangat terkait dengan kualitas dan kuantitas air yang dapat dinikmati oleh konsumen sebagai pengguna jasa pelayanan, termasuk tingkat kepuasan yang dapat dicapai
- Kinerja penyediaan air bersih ditentukan oleh tingkat efektifitas dan efisiensi dalam pengadaannya
- Berbagai kriteria teknis dan standar desain yang berlaku dalam perencanaan sisitem penyediaan air bersih, seperti kualitas air baku, sistem transmisi, sistem distribusi, dan proses pengolahan air serta mengacu pada standar kualitas air bersih yang telah ditetapkan pemerintah
- Penilaian tingkat efisiensi ditentukan atas dasar perbandingan antara jumlah biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan kualitas dan kuantitas air yang dihasilkan, serta tingkat kepuasan yang ingin dicapai.
Oleh karena itu untuk menyempurnakan penilaian kinerja, maka pada tahun 1987 telah dibuat suatu perangkat lumak pembantu, yang dikenal dengan SIM-PAM (Sistem Informasi Manajemen Pengelolaan Air Minum) yang dapat menilai kinerja PDAM secara lebih komprehensif dengan mempertimbangkan berbagai aspek terkait.
Kinerja pelayanan atau penyediaan air bersih di setiap daerah yang dilayani oleh PDAM belum tentu kualitas dan kuantitasnya sama dengan daerah lainnya. Karenanya dalam penelitian ini, penilaian kinerja pelayanan air bersih pada suatu lokasi atau daerah tertentu akan digunakan acuan berupa kriteria teknis pelayanan air bersih dengan sistem perpipaan, antara lain :
- Air tersedia secara kontinyu 24 jam sehari
- Tekanan air di ujung pipa minimal sebesar 1,5 – 2 atm
- Kualitas air harus memenuhi standar yang ditetapkan
Hal yang paling diharapkan oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan air bersih (customer’s expectation) adalah tersedianya air, terutama setiap saat dibutuhkan, serta jumlahnya dapat memenuhi kebutuhan air bersih harian, sehingga kuantitas dan kontinuitas aliran air bersih menjadi hal yang utama dalam penentuan tingkat kepuasan bagi masyarakat pengguna jasa layanan.
Selain itu, kualitas air bersih yang didistribusikan ke pelanggan, yang memenuhi standar baku mutu kualitas air bersih, serta tidak menimbulkan dampak yang buruk bagi kesehatan manusia maupun lingkungan juga merupakan harapan bagi setiap pengguna jasa layanan air bersih. Dengan adanya kualitas air bersih yang memenuhi sntandar baku mutu, maka akan meningkatkan tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa layanan. Berdasarkan tolok ukur yang telah disebutkan sebelumnya, maka dapat dilihat bahwa ada suatu hubungan keterkaitan yang erat antara Kinerja Pelayanan penyedia layanan air bersih yang dalam hal ini adalah PDAM dan Tingkat Kepuasan Pelanggan yang dalam hal ini adalah masyarakat pengguna layanan. Jika PDAM sebagai penyedia layanan dapat meningkatkan kinerja sistem jaringan distribusi air minum nya, maka secara otomatis akan juga meningkatkan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Analisis Jaringan Pipa Distribusi Air Bersih
Analisis jaringan pipa perlu dilakukan dalam pengembangan suatu jaringan distribusi maupun perencanaan suatu jaringan pipa baru. Sistem jaringan perpipaan didesain untuk membawa suatu kecepatan aliran tertentu. Ukuran pipa harus tidak melebihi dimensi yang diperlukan dan juga tekanan dalam sistem harus tercukupi. Dengan analisis jaringan pipa distribusi, dapat ditentukan dimensi atau ukuran pipa yang diperlukan sesuai dengan tekanan minimum yang diperbolehkan agar kuantitas aliran terpenuhi.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam analisis sistem jaringan pipa distribusi air bersih :
- Peta distribusi beban, berupa peta tata guna lahan, kepadatan dan batas wilayah. Juga pertimbangan dari kebutuhan/beban (area pelayanan).
- Daerah pelayanan sektoral dan besar beban. Juga titik sentral pelayanan (junction points).
- Kerangka induk, baik pipa induk primer maupun pipa induk sekunder.
- Untuk sistem induk, ditentukan distribusi alirannya berdasarkan debit puncak.
- Pendimensian (dimensioneering). Dengan besar debit diketahui, dan kecepatan aliran yang diijinkan, dapat ditentukan diameter pipa yang diperlukan.
- Kontrol tekanan dalam aliran distribusi, menggunakan prinsip kesetimbangan energi. Kontrol atau analisa tekanan ini dapat dilakukan dengan beberapa metode, disesuaikan dengan rangka distribusi.
- Detail sistem pelayanan (sistem mikro dari distribusi) dan perlengkapan distribusi (gambar alat bantu).
- Gambar seluruh sistem, berupa peta tata guna lahan, peta pembagian distribusi, peta kerangka, peta sistem induk lengkap, gambar detail sistem mikro.
Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan PDAM
Kualitas dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Artinya bahwa setiap produk jasa / pelayanan dapat dikatakan berkualitas bila memenuhi standar standar yang ditetapkan. Untuk itu biasanya penyedia jasa telah membuat standar jasa yang akan dihasilkannya.
Pengertian lain tentang kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Dari pengertian ini terlihat bahwa selera dan harapan konsumen bersifat dinamis atau selalu berubah, oleh karenanya kualitas produk juga harus dapat menyesuaikannya. Dan hal ini merupakan tanggung jawab penyedia jasa/layanan untuk menyesuaikan produk jasanya dengan harapan konsumen yang dinamis tersebut.
Kualitas jasa pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor utama, yaitu : “layanan yang diharapkan” (expected service) dan “layanan yang dirasakan” (perceived service). Apabila jasa yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Ini berarti bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Sebagaimana produk barang, kualitas produk jasapun dipengaruhi oleh banyak faktor. Untuk menilai atau menentukan jasa berkualitas atau tidak maka harus diidentifikasi faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Menurut Fandy Tjiptono (Prinsip-prinsip Total Quality Service,2001, hal 2) untuk produk jasa ada lima dimensi pokok yang mempengaruhi, diantaranya yaitu :
- Bukti langsung (tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan dan representasi dari jasa (misalnya untuk jasa penanganan air bersih : air yang disuplai ke konsumen memenuhi standar air bersih, yaitu tidak berwarna, tidak berasa, dan tidak berbau).
- Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Beranjak dari dimensi kualitas jasa, tahap berikutnya yang juga harus dipahami oleh penyedia jasa adalah apakah jasa yang dihasilkan dapat memuaskan pelanggan. Dalam jasa penanganan penyediaan air bersih, bila pelanggan puas maka ia akan ikut berpartisipasi aktif didalam kegiatan yang dilakukan, didalam hal ini pelanggan akan taat membayar retribusi.
Konsep kepuasan pelanggan itu sendiri banyak variasinya, oleh karenanya ada beberapa definisi tentang kepuasan pelanggan, diantaranya (Fandy Tjiptono, 2001, hal.127-133) :
- Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Day, dalam Tse dan Wilton, 1988, “Models of Consumer Satisfaction Formation : An Extension”).
- Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. (Engel, 1990, “Consumer Behavior”).
- Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Philip Kotler, 1994, et al).
Konsep kepuasan pelanggan jasa sebenarnya bersifat abstrak, hal ini karena sifat dari kualitas jasa itu sendiri juga bersifat abstrak yaitu menyangkut persepsi pelanggan jasa. Berbeda dengan pelanggan produk barang, yang dapat dengan mudah menilai kualitas barang dari aspek wujudnya, seperti warna, ukuran, kualitas bahan, kualitas modal dan lain-lain. Demikian pula kepuasan pelanggan jasa pelayanan penanganan sampah, jasa pelayanan pengadaan air bersih bersifat abstrak yang tergantung dari persespsi masing-masing pelanggan.
Pada jasa, mengukur kualitas berarti menilai kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan, terutama yang menyangkut persepsi pengguna jasa, sehingga hal ini tidak mudah dilakukan. Namun demikian sebagaimana yang disampaikan oleh Garvin, secara teoritis kualitas jasa dapat diukur.
Pengukuran dari masing-masing dimensi dapat digunakan dengan menggunakan skala “Likert”. Menurut Sugiyono (2001): “skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Dengan skala Likert ini, dimensi kualitas pelayanan yang pada dasarnya merupakan cerminan dari dimensi kepuasan (yang dalam tesis ini merupakan variabel penelitian), dijabarkan menjadi sub variabel.
Selain kualitas yang memenuhi standar yang ada, ketersediaan air bersih dengan kontinuitas aliran yang terjamin akan menjadi hal yang utama dalam penentuan kepuasan bagi masyarakat pelanggan air bersih. Manfaat yang dapat diambil dari pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa penyediaan air bersih antara lain adalah sebagai berikut :
- Tingginya nilai kepuasan pelanggan akan meningkatkan jumlah pelanggan. Hal ini dapat berarti menurunkan harga satuan per unit air bersih yang disediakan, seiring dengan meningkatnya volume produksi dan permintaan
- Mempertahankan kepuasan pelanggan akan menggunakan biaya / cost yang lebih kecil jika dibandingkan dengan menambah jumlah pelanggan
- Mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap barang atau jasa tertentu selama periode waktu yang lama akan dapat menghasilkan antusias yang lebih besar dibandingkan pengguna jasa individual, yang berarti nilai komulatif dari hubungan yang berkelanjutan
- Pelanggan dengan tingkat kepuasan yang tinggi akan merasakan kenyamanan dengan sendirinya akan dapat merekomendasikan suatu produk ataupun jasa yang digunakannya kepada orang lain, sehingga akan menjadikan semakin luasnya daerah yang akan terlayani / menambah jumah pelanggan
- Kepuasan pelanggan relatif membutuhkan pembiayaan yang mahal dan tidak memberikan keuntungan / laba dalam jangka pendek, akan tetapi akan memberikan keuntungan pada jangka yang panjang.
- Reduksi sensitivitas harga akan terjadi dimana kepuasan yang tinggi akan cenderung jarang menimbulkan penawaran harga oleh konsumen. Kepuasan pelanggan akan dapat mengalihkan fokus konsumen dari harga ke pelayanan dan kualitas pelayanan.
